學(xué)深悟透強(qiáng)擔(dān)當(dāng)●專題報道

策馬揚(yáng)鞭，蹄疾步穩(wěn)。市水務(wù)集團(tuán)堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中全會精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記視察廣東重要講話、重要指示精神，認(rèn)真落實(shí)省委“1310”具體部署，聚焦“科技創(chuàng)新+先進(jìn)制造”城市特色，扎實(shí)開展主題教育，努力在以學(xué)鑄魂、以學(xué)增智、以學(xué)正風(fēng)、以學(xué)促干方面取得實(shí)實(shí)在在的成效。

凝聚奮進(jìn)力量，譜寫嶄新篇章。市水務(wù)集團(tuán)黨委將以“學(xué)深悟透強(qiáng)擔(dān)當(dāng)”為主題，推出系列報道，全面展示水務(wù)集團(tuán)以“紅色引擎”賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展……

民有所呼，我有所應(yīng)

市水務(wù)集團(tuán)24小時客服熱線96968秉承“品質(zhì)水務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，實(shí)行“7×24小時”全天候人工服務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理、報障報漏、投訴申告、意見建議等多元化服務(wù)。自2023年9月開展主題教育以來，96968客服熱線接通話務(wù)量約7萬次，其中業(yè)務(wù)咨詢約4.5萬次；辦理業(yè)務(wù)工單約2.6萬件，工單回訪滿意率達(dá)100%；網(wǎng)上營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)工單約2.4萬件，工單辦理滿意率達(dá)99%；市12345政務(wù)平臺訴求受理工單1970件，處理及時率達(dá)100%，及時有效解決群眾用水訴求，做到件件有回應(yīng)，事事有落實(shí)。

深化“放管服”改革，助力營商環(huán)境更有溫度

智慧水務(wù)，科技賦能。據(jù)悉，2023年以來，水務(wù)集團(tuán)積極推進(jìn)降本增效，客戶服務(wù)中心也努力找準(zhǔn)降本“關(guān)鍵點(diǎn)”，深挖增效“黃金點(diǎn)”，引入了智能機(jī)器人處理技術(shù)，持續(xù)觀察知識點(diǎn)投放的效果，不斷優(yōu)化和完善知識庫內(nèi)容，機(jī)器人智能處理率已提升至70%以上。2023年，水務(wù)集團(tuán)擴(kuò)展“網(wǎng)上營業(yè)廳”可辦理事項(xiàng)，從20項(xiàng)增至23項(xiàng)，令更多事項(xiàng)可一網(wǎng)通辦；落實(shí)全市突發(fā)停水、管道維護(hù)信息及時精準(zhǔn)推送；改版客服窗口界面設(shè)計，針對市民熱點(diǎn)關(guān)注問題，規(guī)范整理知識庫，并持續(xù)跟蹤40條知識點(diǎn)的投放效果，不斷提高知識庫運(yùn)用水平，推動網(wǎng)上營業(yè)廳向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和自助化轉(zhuǎn)型。此外，市民通過綁定水表編號，即可實(shí)現(xiàn)停水通知精準(zhǔn)推送，解決廣大市民獲取停水通知不便的痛點(diǎn)問題，讓廣大市民及時查收各類涉水服務(wù)信息。2023年，“網(wǎng)上營業(yè)廳”累計瀏覽人次905萬次、受理業(yè)務(wù)工單6萬件、公告指南瀏覽次數(shù)1155萬次，市民通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“掌上”辦。

優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，26個鎮(zhèn)街用水問題一線接聽。為持續(xù)提升我市涉水服務(wù)品質(zhì)和人民群眾幸福感，立足“大水務(wù)”高質(zhì)量發(fā)展定位，以全城涉水同服務(wù)為方向，構(gòu)建96968客戶服務(wù)熱線“水務(wù)集團(tuán)公司——直屬企業(yè)——供水公司26個鎮(zhèn)街分公司”突發(fā)事件三級聯(lián)動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，于2023年6月制定《東莞市水務(wù)集團(tuán)有限公司96968客戶服務(wù)熱線突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。確保在發(fā)生突發(fā)事件導(dǎo)致客服熱線話務(wù)量異常增加時，靈活調(diào)動集團(tuán)系統(tǒng)客服、查勘、搶修力量，提高96968熱線接通率和直接解答率，快速、規(guī)范、高效解決市民熱點(diǎn)訴求，滿足客戶涉水服務(wù)需求。

堅持黨建引領(lǐng)，做群眾貼心人

市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心堅持推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)融合，設(shè)立黨員先鋒崗3個、黨員責(zé)任區(qū)1個，黨員主動承諾踐諾、爭先創(chuàng)優(yōu)，不斷把黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為工作優(yōu)勢，為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)科學(xué)化便民化、推動我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供“紅色動力”。

管道凈，民心舒。2023年11月，市民通過12345熱線反映麻涌鎮(zhèn)大步村某路段附近污水管堵塞?？蛻舴?wù)中心接訴后，立即安排集團(tuán)直屬管網(wǎng)公司第四分公司派員趕赴現(xiàn)場勘查。通過管道疏通，還市民潔凈清新的環(huán)境，對此，市民再次來電12345熱線對水務(wù)集團(tuán)的快速高效處理表示贊揚(yáng)。

以“優(yōu)”解“憂”，助企紓困促發(fā)展。萬江街道龍灣中學(xué)二區(qū)改造項(xiàng)目，是東莞市2023年重大建設(shè)項(xiàng)目之一。建設(shè)單位通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”自助辦理用水報裝業(yè)務(wù)，僅用了1天時間，即施工完畢驗(yàn)收通水。水務(wù)集團(tuán)涉水服務(wù)“指尖辦”解決了用水客戶辦事多頭跑、資料反復(fù)交、辦理時限長等難題，大幅提升獲得用水服務(wù)便利度和辦事效能，體現(xiàn)了助企紓困措施多元化的特點(diǎn)，助力我市實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

2023年以來，水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記視察廣東重要講話、重要指示精神，緊扣市民群眾和企業(yè)訴求，聚焦“打得通、答得準(zhǔn)、記得清、分得快、辦得好”，暢通訴求渠道、優(yōu)化辦理機(jī)制、拓展平臺功能、提升服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)發(fā)揮了24小時客服熱線96968“水務(wù)事一線通”的作用。

背景鏈接

96968熱線簡介：客服熱線96968自2009年12月開通，至今均實(shí)行全天候24小時運(yùn)行，全年365天無休，2023年全年，接聽來電17萬次，業(yè)務(wù)咨詢12萬次，日均接通約467通，人工接通率達(dá)89%，平均通話時長162秒，累計處理工單5萬件，客戶的服務(wù)滿意平均率達(dá)100％。

“網(wǎng)上營業(yè)廳”簡介：“網(wǎng)上營業(yè)廳”分為網(wǎng)頁端和手機(jī)端，用戶通過登錄水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)或關(guān)注水務(wù)集團(tuán)微信公眾號，便可直達(dá)網(wǎng)上營業(yè)廳入口。網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)與省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺（廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）數(shù)據(jù)對接，做到數(shù)據(jù)共享，市民通過掃描“粵省事”二維碼登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，可免去提交身份、營業(yè)執(zhí)照等資料，進(jìn)一步精簡辦事材料、縮短辦理時限，高效便捷辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)上營業(yè)廳主要功能包括：23項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理、一鍵報修、水費(fèi)清單和停水通知精準(zhǔn)推送、在線客服、進(jìn)度查詢、水費(fèi)查繳、服務(wù)指南等7大項(xiàng)功能。